Direct naar de inhoud.

Wat is de Customer Journey?

Mariska Scholte
19 feb 2021
Geschreven door: Mariska Scholte

De customer jouney is de reis van de klant naar het product. Tijdens deze ‘’reis’’ ondergaat de klant bepaalde stappen. Vandaag leggen wij jou de customer journey voor webshops uit in vijf stappen.

Bewustzijn

In deze fase wordt de klant bewust van jouw product. De klant heeft een probleem en wil dit graag oplossen. Zorg er daarom voor dat jij makkelijk te vinden bent voor jouw potentiële klant. Denk hierbij aan reclame maken over jouw product. Ook speelt mond op mond reclame hier een grote rol in.

Overweging

In deze fase heeft de potentiële klant op een rijtje wie het product allemaal aanbiedt. Tijdens deze fase is het belangrijk dat jouw bedrijf eruit springt bij de klant. Denk aan gratis/snelle verzending, gratis retourneren of reviews op je website. Heeft de consument al meer dan 10 minuten jouw productpagina in een nieuw tabblad open staan? Dat is een indicatie dat de klant aan het vergelijken is. Laat een melding zien dat de klant gratis same day delivery en een gratis accessoire krijgt als hij vandaag nog bestelt. Mocht de klant nog vragen hebben, dan kan hij direct via de livechat een berichtje sturen.

Aankoop

De keuze is gevallen op jouw webshop. De klant is overtuigd en wil de bestelling gaan plaatsen. Hier zijn drie zaken cruciaal: een moeiteloos check-out proces, keuze in levering en duidelijke communicatie over bestelstatus. Het product wordt in het winkelwagentje geplaatst, de klant wordt meegenomen naar de check-outomgeving. Hier zijn nauwelijks afleidingen of links naar andere pagina’s. In de kassa-omgeving wordt nogmaals benadrukt dat hij een goede keuze heeft gemaakt. Er worden nog een paar kassakoopjes aangeboden en de consument gaat idealiter verder met zijn aankoop en betaling.

Service

Zodra de aankoop is geweest is het belangrijk om een goede indruk achter te laten. Zorg er bijvoorbeeld voor dat jouw klant een track & trace krijgt van de bestelling die hij/zij heeft geplaatst. Ook kan je ervoor kiezen om het pakketje mooi in te pakken of om er een extra kleinigheidje in te stoppen. Dit zal ervoor zorgen dat jouw klant tevreden is over de service van jou bedrijf.

Loyaliteit

Dit is (hopelijk) een langdurige fase. Je wilt dat een klant loyaal aan je blijft. Dit kun je doen door nieuwsbrieven te e-mailen of door actief te zijn op social media. In deze fase probeer je de klant voor een langere periode aan je te binden. Het doel? Dat hij of zij de volgende keer direct (of in ieder geval eerder) bij jou uitkomt, zonder de hele customer journey opnieuw te doorlopen.

Heb jij moeite met het optimaliseren van jouw customer journey? Onze gespecialiseerde marketeers helpen je graag! Neem vandaag nog contact met ons op en wij gaan aan de slag met een gepersonaliseerde strategie voor jouw onderneming.

Wij delen graag onze kennis

Onze specialisten lopen over van enthousiasme als het gaat om marketing! Wij delen graag onze kennis over (online)marketing met jou in onze blogs.

Lees onze blogs >